2026年MWC期间，Infobip在成立二十周年之际介绍了其AI原生平台AgentOS。这一时间节点的选择并非偶然——过去两年，全球企业普遍陷入一种尴尬：生成式AI让机器具备了前所未有的对话能力，但绝大多数客户互动系统仍停留在“消息发送”的旧架构上，AI只能作为插件叠加在外围，越聪明，集成越复杂，治理越失控。
如何让AI从“附加功能”变成“底层能力”，成为云通信行业亟待突破的命题。围绕这一核心问题，Infobip首席创新官Kreso Zmak接受了工信智媒体记者专访，系统阐释了AgentOS的技术理念与产业逻辑。
Infobip首席创新官Kreso Zmak
企业不再满足于“自动化”，而是渴望“智能”
“全球范围内，客户对AI驱动通信的期待已经发生根本性变化。”Kreso Zmak在采访中开门见山地指出，仅仅具备常见问题自动回复或触发式消息发送能力的系统，已难以满足当前企业的核心诉求。企业需要的AI，是能够理解上下文、进行实时推理、连接内部数据，并在每一个触点交付一致且个性化体验的AI。
从“效率”到“智能”，这一转变背后，是企业对客户互动本质的重新审视。生成式人工智能与大型语言模型的成熟，让技术可能性大幅扩展，但与此同时，企业在实际落地中普遍面临碎片化、集成复杂与治理失控的难题。市场上涌现的AI工具往往是孤立的，缺乏统一框架去支撑跨渠道、跨系统的规模化应用。
“他们需要的不是另一个彼此独立的工具，而是一个能够以结构化、可扩展方式，将AI、数据和通信整合在一起的统一框架。”Kreso Zmak强调，AgentOS的诞生，正是为回应这一需求缺口。通过将AI嵌入可编排、模块化的架构中，Infobip试图帮助企业从零散的自动化走向真正互联的、企业级AI互动。
“AI原生”的底层逻辑：从消息执行到智能体编排
在技术架构层面，AgentOS被定义为“原生人工智能(AI-native)”且“全托管(fully managed)”的平台。如何理解这一表述？Kreso Zmak用一组对比给出了清晰解释。
传统通信平台本质上是为消息传递而设计，无论是短信、电子邮件还是聊天消息，核心能力集中在规模化发送与线性执行上。自动化多基于预设规则与触发逻辑，缺乏动态适应能力。而AgentOS从底层架构上重构了这一逻辑——AI不再是附加模块，而是嵌入在编排、决策、数据流与渠道执行的全链条中。
“整个系统是围绕能够推理、采取行动并持续优化的智能体来设计的。”Kreso Zmak表示。在这一架构下，平台支持实时推理，在核心层集成大语言模型与企业数据，并允许多个模块化AI智能体协同工作。其架构呈现出可组合、事件驱动的特征，能够无缝编排人工与AI的共同参与。
这种转变，本质上是将通信平台的核心能力从“活动执行”推向“智能编排”。平台的职责不再局限于管理渠道，而是赋能自主或半自主的智能体，使其能够与其他智能体、系统及人员协同工作。Kreso Zmak将其视为“智能体到智能体”通信未来的重要基础设施——在那种场景下，系统之间不再是简单的消息发送，而是能够互动、协商、调取数据、触发动作，并在实时过程中持续适应变化。
“人机协作”不是口号，而是结构化的分工体系
在AgentOS的设计理念中，“人类参与决策(human-in-the-loop)”被置于核心位置。这与当前市场上一些将AI视为替代人力的思路形成鲜明对比。
“AgentOS的目的是增强人的能力，而不是取代人。”Kreso Zmak明确表示。在这一模式下，AI智能体承担那些需要速度、规模和一致性的任务——回复常规咨询、筛选销售线索、调取数据、总结对话内容、跨系统触发工作流程。而涉及判断力、共情能力、协商或复杂决策时，则由人工员工介入。
这一分工在具体业务场景中体现为清晰的升级路径。例如，在客户引导流程中，AI智能体可以端到端完成信息收集、核验与步骤引导。当系统检测到不确定性、监管敏感问题或用户表现出明显挫败情绪时，会在保留完整对话上下文的前提下，无缝转接给人工坐席。人工不是从零开始接手，而是在充分掌握背景信息的基础上高效介入。
“人工智能在后台持续运行，负责学习、路由、总结和优化，而人类则聚焦于那些决定信任和体验的关键时刻。”Kreso Zmak认为，这种结构化的协作方式，正是企业实现“AI驱动规模化、关键节点由人工介入”的核心路径。通过AgentOS，这种协作被转化为可管理、可治理的标准化流程。
差异化核心：全球基础设施与行业可组合能力
面对市场上涌现的各类AI客户体验平台，AgentOS的差异化优势究竟在哪里？Kreso Zmak将其归结为“全托管环境下的AI编排能力+真正全球化的全渠道基础设施”的整合。
许多同类平台聚焦于会话智能，但缺乏对消息、语音及实时大规模交付的原生连接能力。Infobip的独特之处在于AgentOS将智能体编排与全球通信网络、企业级安全能力、合规控制以及跨市场部署的可靠性治理，从一开始就内建在一起。
这种能力组合，在金融、医疗、零售等行业，体现出明显的落地价值。
在金融服务领域，合规与可审计性是不可妥协的底线。AgentOS支持可控的工作流程、安全的数据集成、基于角色的访问权限以及全链路互动可追溯能力，确保AI智能体在明确的监管边界内运行。
在医疗健康领域，准确性与专业升级机制是关键。AI智能体可以承担预约安排、提醒通知、预筛查等任务，同时确保敏感对话在必要时适当升级，整体通信过程保持结构化与合规。
在零售与电商领域，个性化和速度成为竞争焦点。AI智能体能够提供产品推荐、管理订单追踪、挽回弃购购物车，并根据客户行为和偏好实时调整消息内容。
Kreso Zmak强调，AgentOS的模块化与可组合性，使其能够根据不同行业需求以不同方式配置AI智能体——在受监管行业嵌入安全护栏，在医疗场景对接电子病历系统，在零售场景连接CRM与电商引擎。这种灵活性，使得平台能够在不制造孤岛式解决方案的前提下，满足多样化的行业需求。
中国战略：不做本土替代者，做全球化连接桥梁
展望未来，Infobip在AI研发领域的投入方向依然清晰：继续强化模块化、模型无关(model-agnostic)的开放性架构。通过支持多个大语言模型，并使企业能够集成其偏好的人工智能引擎，Infobip试图避免客户被锁定在单一生态系统内。同时，全渠道能力的持续深化——覆盖消息、语音及新兴数字渠道——确保智能体能够在客户选择的任何触点保持一致性。
而在中国市场，Infobip的战略定位更加务实且聚焦。Kreso Zmak表示，公司不会试图复制中国本土云生态，而是通过本地合作伙伴关系与海外市场合规部署开展业务。核心方向明确：支持中国企业“走出去”，并在全球市场实现持续发展，重点覆盖电商、金融科技、数字原生应用、游戏、物流和制造等行业。
“我们将持续强化Infobip作为连接中国与全球市场桥梁的角色，依托专业能力和创新技术发挥连接作用。”Kreso Zmak强调，Infobip的目标，是成为中国企业全球化进程中最值得信赖的全球互动合作伙伴。
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